Processen aanpassen
Een medewerker van een organisatie moet beter leren telefoneren. Hij moet meer aandacht aan de klant besteden en beter doorvragen.
Wij leren hem dat.
Maar als hij terugkomt op de werkvloer gaat het weer mis. Hoe komt dat?
Nader onderzoek wijst uit: de medewerker moet werken met twee trage systemen. Als hij iemand aan de telefoon heeft, is hij meer bezig met het krijgen van de juiste informatie uit het systeem dan met de klantvraag.
Ook blijkt dat de afdeling onderbezet is. Hij moet vijftig telefoontjes per dag beantwoorden. Doorvragen? Hij zal wel gek wezen!
Bovendien verzuimt zijn manager hem te coachen en van hem te eisen dat hij het geleerde in de praktijk brengt.
De conclusie? De processen zijn niet op orde. En als dat zo is, heeft trainen van medewerkers geen enkele zin. Daarom denken we graag met u mee om de processen aan te passen aan wat u van uw medewerkers verwacht.
