Dit zijn onze trainingen.

Kies een training voor uzelf.

Of kies voor maatwerk voor uw organisatie.

Training Bellen bij bezwaren (premediation)

‘Morgen belt u meneer De Vries over zijn bezwaar.’

Oké prima. U belt om te vertellen dat zijn bezwaar niet gegrond is. En dat hij helaas echt zijn aanbouw moet afbreken. Aan de andere kant van de lijn …

… klinkt ontevredenheid; alle argumenten uit zijn brief herhaalt hij nog eens haarfijn.
… voelt u emotie; verhuizen naar een groter huis in deze tijd vindt hij geen alternatief.
… merkt u verbazing; waarom mochten zijn achterburen dan wel een soortgelijke uitbouw?


Het wordt een lang gesprek. Een minder gezellig gesprek. Een gesprek met onbeantwoorde vragen voor de burger. Dus: geen effectief en geen klantgericht telefoongesprek. Terwijl het doel van meer bellen en minder schrijven juist het tegendeel moest bereiken.

 

Een goede schrijver is niet vanzelfsprekend een goede beller. Het vraagt om heel andere kwaliteiten. Gesprekstechniek. Flexibiliteit. Snel schakelen. Kortom: professioneel telefoneren vraagt om professionaliteit. En dat is gelukkig prima te leren. 

Programma training Bellen bij bezwaren

U leert …

hoe u uw gesprek logisch en efficiënt opbouwt

  • Hoe opent u het gesprek?
  • Hoe houdt u de regie over het gesprek?
  • Hoe sluit u vriendelijk en doeltreffend af?

hoe u omgaat met emotionele burgers

  • Wat is uw rol: mensen afhouden van een bezwaar of uitleg geven?
  • Hoe kunt u luisteren zonder te oordelen?
  • Hoe neemt u weerstand, irritaties en kwaadheid bij de burger weg?

… hoe u de juiste strategie kiest

  • Hoe buigt u een bezwaar om naar begrip?
  • Wat doet u als de burger bezwaar blijft maken?
  • Hoe zorgt u toch voor een tevreden burger ondanks dat hij bezwaar houdt? 

Resultaat van de training Bellen bij bezwaren

Na afloop van deze training ...
... belt u de burger met zelfvertrouwen over zijn bezwaar;
... weet u welke rol u moet kiezen voor een vlekkeloos telefoongesprek;
... kunt u moeiteloos omgaan met weerstand en emotie. 

Doelgroep

Voor medewerkers van gemeenten die…
... burgers bellen na bezwaren;
... onderzoeken of bellen na bezwaren ook iets voor de eigen gemeente oplevert;
... verantwoordelijk zijn voor de burgercommunicatie binnen hun gemeente.

Didactiek

Aan de slag!

Wij maken gebruik van rollenspellen en acteurs. Wij maken gebruik van rollenspellen en acteurs. Hierbij nemen we  situaties uit uw organisatie die u als uitgangspunt. Wilt u na de training nog feedback op de telefoongesprekken? Dat kan! U koopt al voor € 50 een mystery call.

 

Download hier de samenvatting van deze training.

 

 

Maatwerk/Incompany

Wilt u deze training organiseren voor meerdere collega’s? Dat kan! Voor een groep medewerkers met eenzelfde opleidingswens organiseren wij graag een interne training. Kort en krachtig en helemaal op maat. Geen enkele training is standaard. Alle combinaties zijn mogelijk.

 

Een advies op maat

Wilt u een advies op maat? Of heeft u vragen? Bel of mail gerust! Wij helpen u graag verder. U kunt ons bereiken via (0318) 69 69 00 of via loo@lve.nl.



CONTACTFORMULIER
Sorry, we hebben ook de rood gemarkeerde gegevens van u nodig. Vul ze alstublieft in.
Uw naam: *
  Man Vrouw
Organisatie:
E-mail: *
Telefoonnummer: *
Waar kunnen we
u mee helpen?
 

Inspiratie bij de training Bellen bij bezwaren

Meer weten over bellen bij bezwaren? Hier vindt u meer inspiratie.

Zorg voor klantgerichte en effectieve communicatie aan de telefoon

Telefoneren blijft populair. Dat blijkt uit onderzoek naar de communicatie van de dienstverlening van het Center for e-Government van de Universiteit Twente. Zelfs mensen die digitaal zeer vaardig zijn, willen niet alle zaken digitaal afhandelen. Telefoon (maar ook balie en website) blijven veel gebruikte communicatiekanalen. Lees meer ...

Boze klanten? Kom maar op!

Uw telefoongesprekken gaan waarschijnlijk in 90% van de gevallen goed. U hangt immers zonder ruzie weer op. Dat alles puur op intuïtie. Geweldig! Maar hoe zit dat met die overige 10%? Houdt u de touwtjes in handen? Geeft u duidelijk uw grens aan? Blijft u professioneel? Of lukt dit misschien minder goed? Hoe u stevig in het zadel blijft zitten, leest u hier.